Requisiti chiari prima di cominciare
Ho esplicitato i requisiti all’inizio del percorso, per evitare che le persone scoprissero solo dopo diversi passaggi di non poter attivare la fornitura. Anche le risposte mantengono il tono di una conversazione, anziché quello di un modulo da compilare.
Dire di no con trasparenza
Rifiutare un cliente non è semplice, ma essere trasparenti è fondamentale per non far perdere tempo né alla persona né al team. Con «Purtroppo dobbiamo salutarci» ho cercato di comunicare il limite in modo diretto, senza rinunciare al tono del brand.
Cosa serve, prima di iniziare
Prima di iniziare, ho indicato quanto tempo serviva, quali informazioni tenere a portata di mano e dove trovarle. L’obiettivo era ridurre le interruzioni durante l’attivazione.
Una domanda, tre informazioni
Tre elementi da distinguere in una sola domanda: indirizzo di fornitura, indirizzo di residenza e persona intestataria. Per facilitare la lettura, ho ripreso nelle risposte parte della formulazione della domanda, rendendole più immediate di un semplice «Sì» o «No». In alcuni casi, una parola in più nell’interfaccia equivale a un pensiero in meno per l’utente.
Una stima per chi non sa
Il percorso chiedeva di indicare il consumo annuo in kWh, un dato che non tutti conoscono. Per chi non aveva una bolletta a disposizione da cui ricavarlo, abbiamo previsto la possibilità di stimarlo attraverso informazioni più familiari: le dimensioni dell’abitazione e il numero di persone che ci vivono. Una soluzione meno precisa, ma sufficiente per proseguire.
Un limite diventa un valore
Il bollettino postale non era tra i metodi di pagamento disponibili: un limite da comunicare chiaramente. L’ho collegato alla scelta di Tate di ridurre gli sprechi di carta, affiancando a questa spiegazione un vantaggio concreto del pagamento automatico. Con «Mi sembra una buona idea», la persona non si limita a prendere atto della decisione, ma può riconoscersi anche nei valori che la motivano.
Il consenso nella voce dell’utente
Invece della consueta formula di consenso scritta dal punto di vista dell’azienda, ho usato una frase nella voce della persona: «Già che ci sono…». Anche una scelta secondaria, come l’opt-in marketing, può esprimere il tono di Tate.
