Content Design › EE

Aggiornamenti ai dispositivi

[Ruolo e team: da inserire]

I dati di EE Mobile Manager mostravano che molti aggiornamenti ai dispositivi fallivano perché le persone inviavano più volte la stessa richiesta, anche dopo un tentativo non riuscito.

La mia ipotesi era che non fosse abbastanza chiaro quando un aggiornamento era in corso e quanto tempo richiedesse. Il problema era urgente, ma il team non aveva la capacità di intervenire sulla struttura della piattaforma. Abbiamo quindi scelto di lavorare sui contenuti dell’interfaccia per prevenire le richieste ripetute.

−50% di aggiornamenti falliti. Dopo il nostro intervento, la percentuale di aggiornamenti non andati a buon fine è progressivamente diminuita, stabilizzandosi su un valore inferiore del 50% rispetto al periodo precedente.

Manage Services: un telefono selezionato e Roaming e IDD impostati su On, con il bottone Update attivo
Update services con il messaggio di conferma: tempi fino a 24 ore in evidenza e i bottoni Submit updates e Not now
Messaggio di conferma: Your service updates have been submitted
Manage Services con l’avviso giallo che segnala aggiornamenti ancora in elaborazione e il link Check request log
Service Audit Log: l’elenco delle richieste con servizio, stato (Pending, Completed, Failed) e data di aggiornamento
Update services con il messaggio di conferma: tempi fino a 24 ore in evidenza e i bottoni Submit updates e Not now

Dare priorità alle informazioni essenziali

Nella schermata (traduzione)

Aggiorna servizi

Gli aggiornamenti possono richiedere fino a 24 ore.
Vuoi inviare gli aggiornamenti?
Invia aggiornamenti · Non ora

Il messaggio di conferma conteneva informazioni poco immediate e non dava sufficiente risalto ai tempi necessari per completare l’aggiornamento. Ho semplificato i testi, dato maggiore visibilità ai tempi di elaborazione e riscritto la CTA per chiarire quale operazione la persona stava per confermare.

Vecchia conferma di Update services: un lungo testo e i bottoni Yes e No
Vecchio messaggio: Your service updates have been successfully submitted
Manage Services con l’avviso giallo che segnala aggiornamenti ancora in elaborazione e il link Check request log

Rendere visibile l’attesa

Nella schermata (traduzione)

Uno o più aggiornamenti sono in corso di elaborazione.

Controlla il registro delle richieste per evitare di creare richieste duplicate, che potrebbero non andare a buon fine.
Controlla il registro delle richieste

Se una richiesta era ancora in elaborazione, le persone potevano inviarla nuovamente senza rendersi conto che l’aggiornamento fosse già in corso. Abbiamo introdotto un messaggio che segnala gli aggiornamenti ancora in elaborazione, rendendo esplicito lo stato della richiesta prima che venga effettuata un’altra operazione.

Finestra di dialogo che avvisa che lo stesso aggiornamento è già in elaborazione, con i bottoni Check request log e Submit anyway

Prevenire le richieste ripetute

Nella schermata (traduzione)

Uno o più degli aggiornamenti richiesti sono già in elaborazione per lo stesso telefono

Inviare la stessa richiesta potrebbe farla fallire. Controlla il registro delle richieste prima di procedere.
Controlla il registro delle richieste · Invia comunque

Il messaggio di attesa non impediva di richiedere nuovamente lo stesso aggiornamento. Abbiamo quindi introdotto una finestra di dialogo che avvisa delle possibili conseguenze di una richiesta duplicata. L’obiettivo era permettere alle persone di prendere una decisione informata, senza bloccare necessariamente l’operazione.

Manage Services con l’avviso rosso che segnala aggiornamenti non riusciti, con i link Check request log e Contact support

Spiegare cosa fare dopo un errore

Nella schermata (traduzione)

Uno o più degli aggiornamenti richiesti non sono andati a buon fine.

Controlla il registro delle richieste e segnalali all’assistenza clienti per evitare altri problemi.
Controlla il registro delle richieste

Anche dopo un aggiornamento fallito, alcune persone ripetevano la richiesta, rischiando di generare ulteriori errori. Il nuovo messaggio rende esplicito il mancato completamento dell’operazione e indica come procedere: consultare lo storico degli aggiornamenti e contattare l’assistenza per risolvere il problema.

Cosa abbiamo osservato dopo

Il lavoro ha risolto un problema urgente, ma ha anche permesso di individuare altre difficoltà nella gestione dei servizi. Le CTA delle diverse operazioni erano incoerenti, alcuni nomi non spiegavano chiaramente le funzioni disponibili e le informazioni sui dispositivi selezionati potevano creare confusione. Queste osservazioni, successivamente confermate da una ricerca qualitativa, hanno contribuito ad avviare un intervento più ampio sulla piattaforma.

Network features →

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Aggiornamenti ai dispositivi

[Ruolo e team: da inserire]

I dati di EE Mobile Manager mostravano che molti aggiornamenti ai dispositivi fallivano perché le persone inviavano più volte la stessa richiesta, anche dopo un tentativo non riuscito.

La mia ipotesi era che non fosse abbastanza chiaro quando un aggiornamento era in corso e quanto tempo richiedesse. Il problema era urgente, ma il team non aveva la capacità di intervenire sulla struttura della piattaforma. Abbiamo quindi scelto di lavorare sui contenuti dell’interfaccia per prevenire le richieste ripetute.

−50% di aggiornamenti falliti. Dopo il nostro intervento, la percentuale di aggiornamenti non andati a buon fine è progressivamente diminuita, stabilizzandosi su un valore inferiore del 50% rispetto al periodo precedente.

Manage Services: un telefono selezionato e Roaming e IDD impostati su On, con il bottone Update attivo
Update services con il messaggio di conferma: tempi fino a 24 ore in evidenza e i bottoni Submit updates e Not now
Messaggio di conferma: Your service updates have been submitted
Manage Services con l’avviso giallo che segnala aggiornamenti ancora in elaborazione e il link Check request log
Service Audit Log: l’elenco delle richieste con servizio, stato (Pending, Completed, Failed) e data di aggiornamento
Update services con il messaggio di conferma: tempi fino a 24 ore in evidenza e i bottoni Submit updates e Not now

Dare priorità alle informazioni essenziali

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Aggiorna servizi

Gli aggiornamenti possono richiedere fino a 24 ore.
Vuoi inviare gli aggiornamenti?
Invia aggiornamenti · Non ora

Il messaggio di conferma conteneva informazioni poco immediate e non dava sufficiente risalto ai tempi necessari per completare l’aggiornamento. Ho semplificato i testi, dato maggiore visibilità ai tempi di elaborazione e riscritto la CTA per chiarire quale operazione la persona stava per confermare.

Vecchia conferma di Update services: un lungo testo e i bottoni Yes e No
Vecchio messaggio: Your service updates have been successfully submitted
Manage Services con l’avviso giallo che segnala aggiornamenti ancora in elaborazione e il link Check request log

Rendere visibile l’attesa

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Uno o più aggiornamenti sono in corso di elaborazione.

Controlla il registro delle richieste per evitare di creare richieste duplicate, che potrebbero non andare a buon fine.
Controlla il registro delle richieste

Se una richiesta era ancora in elaborazione, le persone potevano inviarla nuovamente senza rendersi conto che l’aggiornamento fosse già in corso. Abbiamo introdotto un messaggio che segnala gli aggiornamenti ancora in elaborazione, rendendo esplicito lo stato della richiesta prima che venga effettuata un’altra operazione.

Finestra di dialogo che avvisa che lo stesso aggiornamento è già in elaborazione, con i bottoni Check request log e Submit anyway

Prevenire le richieste ripetute

Nella schermata (traduzione)

Uno o più degli aggiornamenti richiesti sono già in elaborazione per lo stesso telefono

Inviare la stessa richiesta potrebbe farla fallire. Controlla il registro delle richieste prima di procedere.
Controlla il registro delle richieste · Invia comunque

Il messaggio di attesa non impediva di richiedere nuovamente lo stesso aggiornamento. Abbiamo quindi introdotto una finestra di dialogo che avvisa delle possibili conseguenze di una richiesta duplicata. L’obiettivo era permettere alle persone di prendere una decisione informata, senza bloccare necessariamente l’operazione.

Manage Services con l’avviso rosso che segnala aggiornamenti non riusciti, con i link Check request log e Contact support

Spiegare cosa fare dopo un errore

Nella schermata (traduzione)

Uno o più degli aggiornamenti richiesti non sono andati a buon fine.

Controlla il registro delle richieste e segnalali all’assistenza clienti per evitare altri problemi.
Controlla il registro delle richieste

Anche dopo un aggiornamento fallito, alcune persone ripetevano la richiesta, rischiando di generare ulteriori errori. Il nuovo messaggio rende esplicito il mancato completamento dell’operazione e indica come procedere: consultare lo storico degli aggiornamenti e contattare l’assistenza per risolvere il problema.

Cosa abbiamo osservato dopo

Il lavoro ha risolto un problema urgente, ma ha anche permesso di individuare altre difficoltà nella gestione dei servizi. Le CTA delle diverse operazioni erano incoerenti, alcuni nomi non spiegavano chiaramente le funzioni disponibili e le informazioni sui dispositivi selezionati potevano creare confusione. Queste osservazioni, successivamente confermate da una ricerca qualitativa, hanno contribuito ad avviare un intervento più ampio sulla piattaforma.

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